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2015年酒店业十大发展趋势

查看次数:1607   编辑:《迈点网》   时间:2014-12-15

      2015年离我们越来越近,身为酒店人的你清楚酒店业在新的一年里有哪些大的发展趋势吗?你为这些新趋势做好准备了吗?

     千禧一代愿意为了更好的体验而支付更多钱,他们的主要关注点在于探索、互动和体验。千禧一代中的许多人都希望在合理的价格内寻得一次全面的美食体验,这引起了酒店大堂的全新设计。大堂酒吧和酒店餐厅相结合的同时,玩乐和饮食空间的设计也考虑了千禧一代的需求。他们期望独特而新颖的经历,这已经并将继续影响着市场的变化。

     此外,该客户群有兴趣利用技术来做很多人习惯用手做的事情:登记入住酒店、支付餐厅和酒吧账单以及寻找地方吃饭、购物和娱乐等等。除了想要技术,千禧一代没有问题可提。如果寻求的东西不能按照他们的喜好处理,他们就会转向Twitter、Facebook、Yelp 或TripAdvisor来表达他们的不满。最后但并非最不重要,根据MMGY,去年59%的千禧一代住在单体酒店,比婴儿潮一代多20%,是70年代及以后的二倍。他们目前占所有美国旅客的32%,在2025年将占所有旅客的50%。

     客户服务每年都会榜上有名,但今年它一定是“高科技,高触感”的组合。如今,服务必须包含让客人可以自给自足。举个例子,如果客人想用他/她的智能手机查找信息,提供一个包含该信息的应用程序或移动网站会对很多人有吸引力。数字旅行者的崛起需要酒店业平衡个性化服务期望的同时,巩固保持独立的需要。

     对于那些挑战高科技或喜欢更多服务的客人来说,该服务必须是真实的、高质量的推荐,无论是关于食品、购物还是通过一个真正有爱心的团队成员传递的活动。 “WOW”服务是保证回头客的唯一途径。通过创建一个令人印象深刻的、独特的、超过所有人期望的客户体验,无论有还是没有技术,我们都能抓住客户。在会议和活动方面,策划者希望酒店有能够帮助他们工具。这些工具可能包括建议的在线征求、允许策划者挑选某些设施的动态资费套餐等等。

     更多国际旅客的期待已经谈论了两年,现在,这些旅客出现了。由于2012年奥巴马总统推出免签证计划,国际休闲旅游已经显著增加,更多的国际旅客正在前往美国。美国商业部预测国际旅行的年增长率约为4%。这代表着旅客超过8000万人次。中国预备每年发送数千万休闲旅客进入国际市场。随着今年早些时候中美两国签署新的“10年签证”协议,我们会得到更多的中国游客。考虑到中国游客一般在美国度过一个星期,这创造了巨大的增量需求。中国游客在国外旅游期间,每天的花费一般都超过1000美元,这还不包括每天的住宿费用。

     此外,中国旅客的旅游旺季在二月(中国新年期间)和五月(中国劳动节期间)。其他旅游旺季的月份还有四月和七月,而欧洲旅客倾向于在四月到十月期间旅游。再次具体到中国,由于其庞大的数字,超过6.18亿中国人使用互联网,80%以上的人通过移动设备访问网站!在过去,他们常常以团体旅行为主,而现在,他们中的2/3开始自行安排旅程了。所有这一切都是大新闻。以上出自Hotels.com公布的《2014年中国游客境外旅游调查》。

     预订更有利可图的业务很关键,因为更多的收入来自强劲增长的入住率、平均房价和每间可售客房收益(RevPAR)。这可能表明更多的利润,但是,增长的分销成本及其他运营成本(如医疗和最低工资增加)会抑制利润增长。由于先得到收入而收入首先来自RevPAR增长,我们还有其他方法来增加收入和净利润。

     其一就是减少对在线旅行社(OTA)的依赖。通过引导客人直接到酒店的网站和电话,这将节省很多钱。数字分销成本不断攀升,而进入市场与OTA进行竞争的玩家数量也正在迅速上升(想想谷歌、Facebook、Apple、TripAdvisor和亚马逊等)。最关键的是与你的分销团队进行谈判(是的,OTA可以成为贵团队的一个组成部分),减少你的佣金。然后,确保你有合适的策略使每一个客人成为回头客,让他们下次直接预订。想想奖励!

     技术创新、移动办理登记入住手续和跨平台跨设备无缝连接已不再遥远,它们就在眼前。如今,从数字礼宾到访问大数据,移动应用程序正在被用作一切。地理定位技术可以让你把东西摆在客人面前,从而推销东西变得更容易。根据Software Advice最近的一项调查,客人在寻找交易以及其他交易的优惠券时,希望得到本地餐馆和酒店餐厅的折扣。我们酒店使用1App,给客人发送有关吃、玩和购物的一切东西。此外,监测客人对互联网带宽的使用可以提供不同的数据集,这个数据集或许会降低不断增长的提供荒谬程度带宽的成本。最重要的是,在面对不断变化的消费者的今天,技术创新至高无上。就像大部分人都听过的那样,喜达屋和希尔顿在2015年将允许客人通过手机办理入住手续。

     共享经济是酒店人都在抓紧时间接受的一个新现实。在过去几周辖区都在试图规范这一现实,旧金山市议会推行新的立法为Airbnb提供法律渠道就是一个证明。Uber 、Lyft等参股公司所在辖区在未来几年也将推行新的立法。挑战在这里是指用户喜欢这些服务,政府立法一般跟不上这些迅速发展,而酒店经营者不确定该如何反应。

  Airbnb补充了酒店的不足,还是对传统的酒店模式构成了威胁?鉴于千禧一代的爱好来规划自己的道路,提高旅客的份额,希望看到的Airbnb、Uber和其他竞争对手继续操纵话语权。见证STR能否获得Airbnb的影响,并纳入酒店竞争组,特别是在影响可能最大的密集的城市环境中,将非常有趣。

     政治的不确定性将继续成为一个不幸的现实,因为在国家层面,目前还不清楚,总统和新的共和党是否愿意协商那些可能会引起2016年总统竞选的事情。这会在很多方面影响酒店经营者,而最关键的是,它会影响到酒店业至关重要的两个方面:医疗保健和Brand USA美国国家旅游局的重新授权。无论你是否同意奥巴马医改及其实施,现在,这个就是现实:酒店业双手搂抱的包含人力资源政策的立法要求、法律复杂后果以及对员工医疗保健方案的影响。废除立法或者从奥巴马医改中抽回资金的持续威胁带来了哪些资源在未来几年可能需要分配而哪些资源可能不需要分配的不确定性。

     Brand USA美国国家旅游局通过旅游促进法更新而重新授权,意味着酒店业将继续前进,因为最初的立法就吸引了超过110万的额外旅客来到美国,这带来了34亿美元的消费。这种公私合作伙伴关系取得了巨大成功,立法更新是非常重要的。

     受国家、州和地方政治影响的是生活工资运动和最低工资将如何迅速增加的不确定性。但有一点是明确的,最低工资在全国各地将会增加,酒店经营者需要制定相应的计划。在圣地亚哥,我们运营了好几家酒店,市议会最近通过了法案,把最低工资增加到超出州最低工资的标准。尽管工资增长正在等待2016年六月的全民公决,混乱造成了商业环境的不确定性,商家不能预测或准确预算。

     声誉管理依然重要,因为它不再仅仅有关TripAdvisor。尽管这一平台在酒店业依然占据主导地位,很容易跳过Yelp、雅虎、Facebook和Expedia的顾客评论和意见的与日俱增的重要性。管理酒店的声誉日益重要,使用工具来帮助这个过程至关重要。我们的许多酒店使用Revinate作为声誉管理的一个完整、一站式的解决方案,代替那些登录每个平台、花费大量时间在酒店业重要却很费时方面的繁琐过程。与客人建立良好关系并通过这些论坛公开回应他们的需求可以长期推动酒店未来的预订量。

     社交即移动,也许不久我们将看到,社交成为一个占主导地位的预订引擎。根据PhoCusWright,术语“mocial”可能是过去几年中最被滥用的流行语之一,但移动对社交战略的影响是没有争议的。酒店业都可能低估了旅客通过手机与他们的互动。对于大多数的社交平台来说,手机正在成为旅客访问和提交内容的主要手段。

     旅客在任何时间任何地点访问社交网络的能力,使他们能够创建和消费比以往任何时候都更多的内容。这不只是国内游客。我们的国际游客也同样可能有智能手机。

     此外, PhoCusWright的研究发现,近50%的酒店企业都在自己的Facebook页面设置预订引擎或部件。然而,通过该渠道产生的预订一般都很低,接受调查的公司中45%的人说,他们通过网站接受预订总数不到1%。

     即时营销并在现有基础上提供内容将在产业中占据支配地位。虽然打折传统营销的影响是不明智的,但是,实时营销必须定期进行并结合客户产生的内容,尤其是通过社交媒体产生的内容。这必须是营销组合的一个重要组成部分。

     思考一下把酒店的Facebook页面作为第二个网站,作为客人联系酒店工作人员进行预订的另一选择。在RAR我们使用数字营销商buuteeq提供的Facebook应用程序,它可以把酒店信息从酒店网站拽到Facebook页面上。这个应用程序还提供了一个链接,客人可以通过这个链接在酒店网站上直接预订房间。 Facebook页面还可以利用定制的应用程序,突出酒店的独特功能、特点和魅力。无论是Facebook还是其它社交媒体渠道,客人应该能够与酒店联系的同时期望得到及时回应。

     视频活动在社交媒体上如果使用得当,也可以顺利成为酒店经营者期望产生客人参与的平台。我们今年预计使用视频宣传活动,并已推出使用Flip.to来与潜在客人在社交媒体对话中建立良好关系。Flip.to允许酒店在客人预订时就与客人建立联系,从而可以为客人创造抵达时的独特体验。通过与酒店联系,客人可以与他们的朋友和家人分享自己即将到来的旅行。然后,Flip.to为他们的社交媒体联系创建一个定制体验,这可以帮助产生未来的订单。与Flip.to合作的最初几个月中,我们已经看到了增长的与酒店互动,与朋友和家人分享体验以及从参与中直接预订房间。

     最后,走进酒店进行预订的方式正在大幅萎缩。随着Hotel Tonight及其他移动应用程序,客人已经很少走进酒店咨询房间供应情况了。相反,他们转向应用和移动网站,所以要记住,“手机是新的步入式”...盯紧你的手机显示屏!

     健康和保健趋势将继续推动客户决策。健康的食品选择是迎合这一趋势的最简单的方法之一。芝加哥奥黑尔万豪酒店(Chicago Marriott O’Hare)最近实施了试飞员与农人冰箱(芝加哥开办)合作,为客人提供一个健康的自动售货机。在一位客人的建议下,汽水、糖果和冰淇淋也被替换为由甘蓝菜、藜麦、希腊酸奶、浆果和本地采购的蜂蜜制作而成的“排毒沙拉”。

     虽然对健康的自动售货机的反应很积极,但是,酒店最畅销的食品仍然是万豪汉堡。健康和可口有必要平衡一下,这是低成本高效益的事情。

     我们迎合客人健康的其中一个成功方法是每周的“与业主一起跑步”。回头客特别喜欢这样的机会,这个连续的活动可以帮助他们在出差期间保持日常锻炼,更不用说还可以好好“聊天”。

     正如我在最近的预测中写的那样,2015年有望成为酒店业经历的最好的一年。了解这些趋势并据此规划,将为你提供机会体验一个收入和净收入都破纪录的一年。

来源:《迈点网》2014年12月13日

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